Qu'est-ce que la gestion de crise ?

Dans les temps actuels, la gestion de crise s'est révélée être au coeur des discussions. Mais savons-nous pour autant ce qu'est une cellule de crise ? quels sont les acteurs travaillant pour notre sécurité ? Je vous propose dans cet article de retracer les grandes lignes de la mise en place d'une cellule de crise, son organisation interne, mais aussi sa finalité.

Qu'est-ce que la gestion de crise ?

Que ce soit au sein d'une entreprise privée ou à l'échelon national, une crise peut survenir à tout moment. Pour y répondre, il faut savoir coordonner urgence et efficacité, mais ce n'est pas toujours simple... Toutefois, divers organismes en ont fait leur spécialité pour sensibiliser les différents acteurs à ces crises au comportement à adopter et aux mesures à prendre.

Dans cet article, nous nous intéresserons aux crises nationales, touchant une partie ou la totalité du territoire, mais dont l'objet attaque directement les intérêts de la France.


Mais pourquoi s'intéresser à la notion de crise ? Tout simplement parce que ce concept allie deux problématiques principales, à savoir la difficulté de sa définition même, ainsi que son omniprésence dans notre monde actuel.

Il est vrai que nous avons tendance à attribuer facilement à une situation la qualification de "crise" à partir du moment où l'on ressent un danger, une fragilité, ou même une incompréhension. Certains phénomènes se développant continuellement, comme la mondialisation et les interconnexions entre tous, contribuent justement à cette prolifération et à la complexification des crises potentielles. Ce monde "crisogène" qui nous entoure ne facilite pas l'octroi d'une définition claire de ce qu'est une crise.

Par ailleurs, nous avons pu observer un changement de notre paradigme de vision de la crise avec les multiples évènements nous ayant touché (crise économique, attentats...). En effet, au fil des années, nous nous fondions sur une notion de risque, que l'on peut déterminer aisément (risque industriel...) et que l'on peut quantifier avec des indicateurs, alors que ces derniers temps, nous nous positionnons davantage sur la notion de peur, l'irrationnel prenant le dessus sur le rationnel. Ainsi, la peur qu'une crise apparaisse, ou d'y faire face ensuite, empêche finalement la détermination claire et la mesure du concept de crise, les éléments purement subjectifs étant pris fortement en compte.

La crise, aussi complexe soit-elle, atteint quasiment tous les secteurs aujourd'hui (crise économique, financière, environnementale, sanitaire…). C'est pour ces raisons que la "culture de crise" se doit d'être insufflée dans l'ensemble des structures communes. L'Etat ne pouvant agir seul pour endiguer le problème, le recours au secteur privé se systématise pour soutenir le secteur public. De par la forte médiatisation autour du déroulement de la gestion d'une crise, élément essentiel pour diffuser à l'ensemble des citoyens des informations en permanence, les métiers du droit restent aussi présents au coeur des problématiques de crise.

Ce partage entre tous ces acteurs mène à une coopération étroite du début de la mise en place du dispositif de la cellule de crise, jusqu'à son issue avec les solutions élaborées, mais il ne faut pas négliger le dialogue constant entre ces organismes même en dehors d'une crise.



La mise en place d'une cellule de crise

Pour qu’une cellule de crise existe, il faut la matérialisation d’un risque, devenant la crise à gérer, menant à un rassemblement de moyens humains, matériels… Le commencement de la crise s’apprécie au moment où l’organisation interne de l’Etat est impactée par la situation.


Les enjeux

La crise génère un contexte d’incertitudes, une zone d’inconfort, mettant les « décideurs » dans l’obligation de prendre des décisions alors qu’ils ne disposent pas de toutes les informations pour y faire face, qu’elles soient insuffisantes ou même erronées.

Cela conduit à des réponses entremêlées, les conditions d’urgence et de stress n’arrangeant guère l’organisation de la cellule de crise. Ces erreurs de décision ou de communication s’avèrent souvent irréparables par la suite.

Dans ces circonstances, nous sommes dès lors face à un dilemme de décision. Il n’y a ni bonne ni mauvaise décision. Cependant, il est indispensable de toujours prendre celle qui, au regard des informations que l’on peut détenir, semble être optimale.

Pour éviter que cette désorganisation ne perdure, il est nécessaire d’être formé et d’avoir anticipé ces crises antérieurement.

Ainsi, nous pouvons retenir deux problématiques majeures :

  • comment travailler ensemble ?
  • comment faire pour que la mesure soit la meilleure possible en vue de la situation ?

Là est tout l’objectif de la cellule de crise, mêlant action et décision, dans un cadre collaboratif. Pour assurer la continuité de fonctionnement de l’Etat, un fort engagement de partenaires et d’opérateurs est primordial. Cela met en exergue une coordination étroite et efficace, pour une compréhension partagée de la situation.


Les difficultés

Dans la pression palpable de la réunion de crise, le recueil d’informations peut s’avérer complexe, puisque les personnes se trouvant au contact direct de l’affaire ne sont pas toujours en mesure de donner simultanément les informations adéquates aux « décideurs ».

Le temps de la réflexion est certes très réduit, mais il ne faut pas pour autant confondre vitesse et rapidité ! A vouloir agir trop vite, en négligeant le temps de réflexion, la décision se révèlera très certainement néfaste à l’avenir.

L’on ne peut mettre de côté la dimension humaine de ce travail, l’anxiété et la volonté de bien faire prévalant dans ces situations exceptionnelles. Les facteurs psychologiques et émotionnels occupent dès lors une place importante dans le processus décisionnel.

Humain avant tout, nous ne sommes pas invulnérables, mais nous ne devons jamais nous laisser dépasser par les évènements. La maîtrise de la crise commence par la maitrise de soi, compétence personnelle requise pour y contribuer efficacement.

Autre difficulté, le travail collaboratif qu’oblige la gestion de crise. En effet, l’ensemble des acteurs, regroupés pour l’occasion, représente une équipe hétérogène, avec des ambitions, des cultures et des doctrines bien différentes. L’objectif est d’analyser collectivement un cas sortant du cadre ordinaire, afin de partager au maximum les avis, les interrogations, les instructions…

Néanmoins, peu habitués à travailler ensemble directement et en même temps, les conflits entre ces « décideurs » restent possibles, des tensions pouvant naître entre quelques protagonistes. Même si l’unanimité sur une question paraissant difficile à obtenir dans toute cette précipitation, les informations doivent continuer à circuler. Si, malheureusement, une décision que l’on pourrait qualifier de mauvaise venait à être prise, son auteur doit accepter de remettre en cause son raisonnement. N’étant pas toujours évident de faire cela, il faut voir l’aboutissement de son acte, et c’est ainsi que l’on reconnait que : « un bon décideur est celui qui accepte de se remettre en question ».

Les médias, accompagnant de près l’avancement de la cellule de crise, développe une couverture large et intense de la situation, aussi bien positive que source de complexifications pour l’action des services.

En particulier avec les réseaux sociaux, le risque de la saturation, interrompant l’accès pendant un certain temps au flux des données nécessaires, et le détournement de ces dernières (fausses informations, rumeurs…), implique une surveillance accrue des organismes de gestion de la crise, pour contrôler autant ce qui entre dans leur cellule que ce qui en sort. Dès lors, il faut gérer les relations internes et externes à la cellule de crise, dévoilant ainsi l’ampleur quantitative et qualitative de ce dispositif.

C’est sur le décalage entre la situation de crise et le temps de la prise de décisions que la cellule de crise travaille, ayant pour but de le réduire le plus possible, telle une démonstration de réactivité, d’efficacité et de compétences.


Les qualités requises pour une gestion de crise optimale
Maitrise de soi Gestion de la situation Cellule de crise Travail en équipe
Stress et pression (source d'erreur puisque cela pousse soi-même et les autres à prendre des risques) + attitude (ne pas céder à l'hyper-consommation d'information, il faut prendre le temps de réfléchir) gestion des priorités (mettre de côté les affaires courantes pour se concentrer sur la crise) + prise de décision (en prendre une même si les informations sont manquantes) connaissances (connaitre le rôle et les responsabilités de chacun dans la cellule de crise) + limites (appréhender les limites de votre organisation selon les situations et poser des solutions à mettre en oeuvre) écoute (partager au maximum pour éviter les incompréhensions) + expérience (s'intéresser aux expériences personnelles de chaque membre) + bon sens (la logique est votre alliée pour vous guider dans vos stratégies et vos actions)

L'organisation interne d'une cellule de crise

Nous nous intéresserons seulement aux deux premiers échelons de la gestion d'une crise nationale, à travers la cellule de crise et la conduite interministérielle de crise.


La cellule de crise (= direction politique et stratégique de crise)
  • acteurs : Président de la République + Premier ministre.
  • présidence : membre du cabinet du Premier ministre.
  • localisation : hôtel de Matignon.
  • composition : adaptée à la nature particulière de chaque crise.
  • rôles : prise de décisions politiques stratégiques au cours de la crise + maintien de la cohérence de l’action gouvernementale.
  • moyens : commandement leur permettant d’être informés en temps réel du déroulement de la crise et de piloter la communication gouvernementale.

La conduite interministérielle de crise
  • acteurs : ministre de l’intérieur + centre interministériel de crise (CIC).
  • présidence : direction de planification de sécurité nationale (DPSN).
  • localisation : place Beauvau.
  • composition : adaptée à la nature particulière de chaque crise.
  • rôles : conduite interministérielle de la crise sur le territoire + cohérence de la manœuvre civile avec celle des moyens militaires + information des plus hautes autorités de l’État + conduite d’une réponse opérationnelle.
  • moyen : réseau avec les autres ministères.

A noter que le CIC se décompose en 3 cellules : décision, situation et communication.


Le CIC
Cellule décision Cellule situation Cellule communication
vocation stratégique vocation informative vocation relationnelle
décisions, formules adressées au Premier ministre ou au Président de la République + entre le niveau politique et niveau opérationnel. synthèse des points de situation + anticipation de l’avancement de la situation + suivi des opérations. relations médias + Internet + réseaux sociaux + mise en place de langage spécifique.
environ 20 personnes (hauts fonctionnaires de défense et de sécurité…). environ 20 personnes (représentants des services en contact avec leur centre ministériel de crise et celui opérationnel + représentants des ministères concernés par la crise). environ 15 personnes (communicants des ministères concernés, délégué à l’information et à la communication, porte-parole du ministère de l’Intérieur…).

Et après la crise ?

Au coeur des situations d’urgence, nous pouvons citer la direction générale de la sécurité civile et de la gestion de crises, rattachée au ministère de l’Intérieur.

Puisqu’il ne s’agit pas de méconnaitre les difficultés sur le terrain, notamment en cas de crise touchant la sécurité des individus, la prise en charge des potentielles victimes est orchestrée par la Sécurité civile.

Composée des sapeurs-pompiers, appuyés par les diverses associations spécialisées dans le secours à la personne (Protection civile, Croix-Rouge…), leur intervention relève de la performance, agissant rapidement sur l’ensemble du territoire nationale. Répondant toujours présent dans les situations ordinaires et exceptionnelles, ces hommes et ses femmes accompagnent en permanence les personnes dans le besoin, représentant concrètement le lien de solidarité et de soutien que les autres acteurs de la crise souhaitent établir entre tous les Français.

Par cette proximité, cette direction générale élabore continuellement des programmes de sensibilisation et d’apprentissage à destination des citoyens, qu’ils soient acteurs éloignés ou non de la survenance d’une crise. La volonté de limiter l’impact de celle-ci sur la population anime le ministère de l’Intérieur, toujours à la recherche du frêle équilibre entre sécurité et liberté.